Onder
communicatie verstaat men voornamelijk het uitwisselen van gedachten met
woorden; maar ook lichaamstaal behoort ertoe, en is daar zelfs een uiterst
belangrijk onderdeel van. We communiceren heel wat af en staan er nauwelijks
bij stil hoe we dat doen. In het algemeen heeft de zender de bedoeling een boodschap
over te brengen.
De stem is het middel dat veel zeggend kan zijn. Het Franse spreekwoord : “C’est le ton qui
fait la musique” in Nederlands: Het komt aan op de
manier waarop men iets zegt.
Duidelijk zijn als je spreekt, betekent echter nog niet dat je begrepen wordt; en daar gaat het toch om?
Voor een goede communicatie gelden enkele basisregels, namelijk:
I Beperk informatie tot wat op dat moment nodig is voor het beoogde doel.
II Doe de waarheid geen geweld aan.
III Een bijdrage moet ter zake zijn.
IV Duidelijkheid, zonder breedvoerig te zijn, verdient de voorkeur.
V Beide, het spreken én het luisteren, zijn eisen voor een goed samenspel.
Een boodschap kan overgebracht worden met of zonder woorden; bewust of onbewust. Zij kan vier verschillende soorten informatie bevatten, wat het best verduidelijkt kan worden met een bekend voorbeeld:
Een echtpaar zit te ontbijten; de man zegt: “Het water kookt.”
1 Het zakelijke, inhoudelijke aspect is: het feit dat wordt verteld.
2 De man is gehaast, het expressieve element is: “Zet nu eens thee!” (Het gevoel van de spreker)
3 In een relatie, een gezagsverhouding kan de boodschap vriendelijk, verwijtend of gebiedend zijn. Dat is de relationele kant ervan. (Het sturende aspect)
4 Van een appellerende inhoud is sprake wanneer het de bedoeling is invloed uit te oefenen op de ontvanger, zodat deze iets doet of nalaat. (Hetgevoel van de toehoorder)
Hoe het bericht opgevat wordt, hangt van de zender af (toon, houding, enzovoort), maar eveneens van de ontvanger (o.a. verwachtingspatroon, ervaring). Vaker interpreteren we wat iemand zegt naar eigen gevoel of denkpatroon in plaats van objectief waar te nemen wat precies gezegd is. Welke van de vier mogelijke soort berichten betreft het? Bij onduidelijkheid is navraag doen naar de feitelijke bedoeling belangrijk.
Een vraag kan “open” of “gesloten” zijn. In het eerste geval wordt alle ruimte gegeven aan de beantwoorder; in het tweede is het antwoord beperkt, vaak ja of nee. Bijvoorbeeld: “Wat ga je doen?” is een open vraag; “Ga je tennissen?” is een gesloten vraag. Het stellen van open vragen biedt de ontvanger meer mogelijkheden zich vrijelijk te uiten. Het geeft ook meer blijk van échte belangstelling. Ter vergelijking: “Hoe was jullie vakantie?” en “Wat hebben jullie allemaal gezien?” met: “Heb je een fijne vakantie gehad?” en “Was het leuk?” De keuze van het soort is afhankelijk van de situatie, zoals de beschikbare tijd en het doel van het gesprek.
Lichaamstaal (non-verbale communicatie) vindt plaats via gelaatsuitdrukkingen, stembuigingen, lichaamshoudingen en gebaren. Vooral gevoelens worden non-verbaal geuit. Ze zijn, soms ongewild, voor anderen herkenbaar. Gelijkgestemdheid wordt bevorderd door het zogenaamde spiegelen, d.w.z. gelijke lichaamshouding aannemen. Even verveeld wegkijken maakt de gesprekspartner onzeker; opstaan terwijl de ander doorpraat, doet vaak het gesprek beëindigen. Knikken is bij ons een bevestiging, maar niet overal. Pas daarom op: elke cultuur heeft én een eigen taal én eigen gebaren.
Er worden verschillende stijlen gebruikt. Deze zijn min of meer cultuurgebonden. Bij oorspronkelijke Nederlanders wordt overwegend een stijl toegepast die behoort bij de zogenaamde ik-cultuur, terwijl die bij allochtonen (12% in ons land is etnisch van niet Nederlandse oorsprong) veelal past bij een wij-cultuur. (Macht van de man soms.) Onmiddellijk moet hier opgemerkt worden dat er geen scherpe scheiding bestaat; elk individu is uniek en gebruikt een mengvorm ervan.
Ik-cultuur: |
Wij - cultuur: |
– direct, expliciet (uitdrukkelijk) – verbaal (woordelijk) – accent op inhoud – individuele normen en waarden |
– indirect, impliciet (stilzwijgend) – non-verbaal (niet met zoveel woorden) – accent op onderlinge betrekking, relatie – groepsnormen, familietrouw en –verplichtingen |
Waar geen taalbarrière bestaat en men een gelijke achtergrond heeft, kan communicatie tussen mensen al misverstanden opleveren: het zogenaamde langs elkaar heen praten in plaats van mét elkaar. Zeker als taal en achtergrond verschillen, is extra inspanning nodig om te communiceren. Knikken of ja zeggen betekent lang niet altijd dat men het ermee eens is, of dat men begrepen heeft wat er gezegd is. Het is in voorkomende gevallen nuttig, soms noodzakelijk, een en ander te checken.
Luisteren is bij communicatie minstens zo belangrijk als spreken. Dat is altijd van groot belang, maar zeker als de ander zeer geëmotioneerd of boos blijkt. Beide omstandigheden zijn gemakkelijk door de attente luisteraar vast te stellen. Men kan dan enkele regels hanteren, die bijna altijd doelmatig zijn en bij boosheid zelfs ontwapenend. De manieren vertonen enige overeenkomst en kunnen gebruikt worden afhankelijk van de persoon en de situatie.
1: Waarnemen zonder
oordeel.
Niet interpreteren, en dat is moeilijk. We hebben meestal direct ons oordeel of
onze mening klaar.
2: Gevoelens
herkennen, en zeker ook erkennen.
Als gevoelens van de ander herkend en erkend worden, weet hij dat de boodschap
overkwam. Een bruikbare tekst is: Ik heb begrepen dat je ......... bent, dat je
......... wilt, dat je ......... vindt.
3: Verplaats je in de
situatie van de ander.
Pas daarna kan je mening met tact, en gefundeerd, zo nodig uitgesproken worden.
4: Harmonie of
genegenheid tonen.
Dat is meestal effectief; verschil van mening of inzicht kan echter altijd
bestaan en dient wederzijds gerespecteerd te worden.
5: Bespreek het
onderwerp.
Ga er eventueel over onderhandelen.
6: Spreek waardering
uit.
Nuances daarin zijn: een glimlach, dankjewel zeggen, of in een relatie een kus
geven.
7: Op een goede vraag kan een goed antwoord komen, op een slecht geformuleerde vraag is dat twijfelachtig.
I: Eerst alleen maar luisteren is ook van belang
bij boosheid van de ander.
Laten uitbulderen is dan een meer probaat middel dan tegengas geven.
Jouw agressie zou namelijk nog meer agressie van de ander oproepen.
II: Aan het einde
van het “betoog” kan bijvoorbeeld gezegd worden:
Heb ik goed begrepen dat je boos bent omdat ......... ?
Is er nog méér dat je dwars zit?
De bedoeling van deze methode is dat de opgeblazen ballon eerst helemaal leeg
moet zijn, voordat redelijk overleg mogelijk is.
III: Direct of later
kunnen dan diverse gezichtspunten besproken worden.
Soms is het bespreekbaar dat iemand het boos worden ontwikkeld heeft en het
ontwikkelen van het weer goed maken verwaarloosd heeft.
Zie ook “Conflicten”.
Van communicatie tussen twee personen is sprake bij verschillende gelegenheden, zoals tijdens een vriendschappelijk contact, of bij informatieoverdracht. Ook vindt het plaats bij overleg omtrent zakelijke aangelegenheden; hiervoor wordt verwezen naar “Onderhandelen”. Een bijzondere vorm daarvan is communicatie tussen klant en leverancier.
Bij alle vormen van communicatie zijn er steeds drie fasen te onderscheiden, namelijk:
Æ de voorbereiding
Æ het gesprek zelf
Æ de evaluatie (waardering/beoordeling)
Verplaats je eerst in de gedachtewereld van de ander. Werkelijk contact ontstaat pas als je dáár begint waar de ander in gedachten is. Dat je op dezelfde golflengte zit, kun je als ontvanger laten blijken door met eigen woorden weer te geven wat de zender zei. Dit geeft het gevoel begrepen te worden.
Bij de voorbereiding is het van wezenlijk belang te overdenken: Wat wil ik ter sprake brengen, en wat zijn de onderwerpen die aan de orde (kunnen) komen. De eigen onderwerpen, maar zo mogelijk ook die van de ander, moeten doordacht worden. Soms is spontaniteit op zijn plaats, maar wanneer dat niet het geval is, zal het “denkwerk vooraf” zijn nut opleveren. In het gesprek behoort men de flexibiliteit op te brengen te luisteren en zo nodig bereid te zijn het ingenomen eigen standpunt op grond van nieuwe argumenten aan te passen.
Bij een te bespreken verandering is het een vereiste mogelijke afweermechanismen te (h)erkennen en daarop een antwoord te hebben.
Hulpmiddelen ter verduidelijking, de omgeving en de verzorging moeten natuurlijk correct worden voorbereid.
Startfase: De
manier van kennismaking en de aanloop van het onderhoud zijn belangrijke zaken
om de ander een goed gevoel te geven.
Denk daarbij aan het ezelsbruggetje: “G A V E”. Dat staat
respectievelijk voor:
G limlach;
A andacht;
V ertrouwen wekken; en
E mpathie, (het meevoelen, het zich in de plaats van hem/haar stellen, om houding en reactie te begrijpen).
Bij een vriendschappelijk contact is voortzetting van eerder besproken onderwerpen vaak een binnenkomer; soms wordt alleen gesproken over de drie K's “kinderen, keuken en kwalen”. Verdere onderwerpen zijn bijvoorbeeld een gemeenschappelijke interesse, een hobby e.d. of wat men recentelijk heeft beleefd, gelezen, of op de TV gezien, Tracht tijdens het contact af en toe wel na te gaan of je gesprekspartner (nog) geïnteresseerd is in het onderwerp! Goed luisteren, voorkomt irritatie bij de ander en helpt jezelf hem beter te begrijpen.
Bij een bespreking als hulpverlener begint men met een probleemverheldering, of herformulering ervan. Besteed hieraan de nodige tijd en kom vooral niet meteen met oplossingen. Goed luisteren is veel belangrijker, en wel omdat je in nood in eerste instantie je begrepen wilt voelen. Bedenk dat het effect van de oplossing van een probleem afhankelijk is van de kwaliteit van het advies, maar vooral óók van de acceptatie door de tegenpartij.
In gezamenlijk overleg wordt vastgesteld:
Æ De te nemen actie(s);
Æ De tijdsplanning daarvan;
Æ Eventuele verdere afspraken.
Wanneer een gesprek niet volgens wens verloopt omdat de ander te langdradig verhaalt, een onderwerp aanroert dat je niet zint, of ondertussen naar de TV kijkt, is het lastig daar iets van te zeggen. Mogelijkheden voor een wending zijn onder meer: begin zelf op een geschikt moment een ander onderwerp, of zeg dat je dit liever (nu) niet bespreekt, liever niet naar de TV kijkt, etc. Het is beter je gevoelens te laten blijken dan jezelf later ongelukkig of schuldig te voelen omdat je niet hebt ingegrepen.
Æ Overeenkomsten
Het is verstandig
als er overeenkomsten gemaakt zijn, deze kort en bondig te bevestigen.
Bij het uit elkaar gaan moet voor beiden duidelijk zijn wat men gaat doen.
Halve of onduidelijke afspraken maken meer kapot dan je denkt!
Æ Luisteren
Is meer dan
horen….
Luisteren is tijd durven verliezen, de ander laten uitpraten.
Geen oplossingen kunnen geven, maar stapvoets met de ander op weg gaan.
Niet jouw tempo opdringen, maar dat van de ander volgen.
Niet jouw antwoord geven, maar de ander het zelf laten vinden.
Wie durft te luisteren voelt niet meer de dwang om de ander te verlichten;
maar begint te geloven dat het luisteren zelf al licht is.
Æ Indrukwekkende boodschap
Als iemand een verheugend
of bedroevend bericht verteld is het beter de spreker volledig uit te laten
spreken.
Eigen ervaring met een (nog) blijer of droeviger voorval doet afbreuk van de
emotie van de verteller.
Wees vrolijk met de blijden en treurig met de bedroefden is een oude wijsheid.
Æ Buitenlanders
Communicatie met
mensen die onze taal onvoldoende beheersen, vereist extra vaardigheid.
Het Centrum van Buitenlanders heeft praktische tips gepubliceerd; enkele
hoofdzaken hiervan zijn
Stel geen vragen die met ja of nee beantwoord kunnen worden;
beter is: Wat moet u nu doen? Of wat heeft u niet begrepen?
Check gegeven informatie,
bijvoorbeeld door een samenvatting of door na te vragen.
Indien het gaat om beantwoording van een vraag: nagaan of dit ook gebeurd is.
Spreek langzaam en duidelijk.
Ga na of het onderhoud over en weer aan de verwachtingen heeft voldaan. Dit kan tijdens het gesprek sámen plaatsvinden, of moet in ieder geval achteraf door jezelf gedaan worden. Een ander doel van evalueren is het streven naar verbetering van je manier van communiceren. Bepaal aan de hand van reacties in spreek− of lichaamstaal of je eventuele boodschap begrepen is.
Voortdurende verbetering van communicatie is een goede zaak voor jezelf en voor je gesprekspartner. Een uitstekende manier jouw manier van communiceren te checken is opname op een geluidsband en eventueel video, of eenvoudiger: met spiegel. Uitspraak, spreeksnelheid, toon, intonatie en houding zélf beoordelen, levert bijna altijd eerst een teleurstelling op. Dat wetend, kan zo'n check het leereffect toch positief maken. Door je af te vragen hoe het een volgende keer beter kan verlopen wordt jouw vaardigheid in het voeren van gesprekken vergroot. Zeker wanneer deze manier ondersteund wordt door bestudering van een boek, zoals hierna genoemd.
Treffende uitspraken:
Spreken is zilver, zwijgen is goud;
maar echt communiceren is platina. (Naar een bekend spreekwoord)
Zeg niet steeds alles wat je weet, maar weet wel steeds wat je zegt. (Mathias Claudius)
Vragen staat vrij, maar ook weigeren
hoort daarbij. (Spreekwoord)
Een goed gesprek lijkt op het kaartspel waarbij iedereen om de beurt een kaart op tafel legt. (Mme. de Staël)
Literatuur: SISO - nummer 499.4 en 305.8 (Bibliotheek rubricering)
* Een goed gesprek – Susanne Gerritsen – ISBN 90 5712 033 X
* Expressiever en gemakkelijker spreken – MC Dinger,
e.a. ISBN 90 62 831 141
Jongste revisiedatum 18-10-2019