Onder dit begrip wordt verstaan een botsing tussen tegengestelde meningen, wensen, of manier van doen. De “strijd” die daarmee gepaard kan gaan, loopt van een eenvoudige woordenwisseling tot zelfs misdadige handelingen. In dit hoofdstuk beperken we ons tot directe en indirecte conflicten tussen individuen; aanvaringen tussen meerdere personen vallen buiten het kader van dit internetboek (groepsconflict, politiek geschil, oorlog).
Ieder mens heeft onvermijdelijk van tijd tot tijd onenigheid met zijn omgeving. Wellicht is dat zelfs natuurlijk: als er geen dwarsliggers onder de spoorstaven zouden zijn, kan een trein ook niet op de rails blijven. Van groot belang is dat men leert er op gepaste wijze mee om te gaan en ongewenste escalatie weet te voorkomen. Dat vraagt invoelend vermogen omtrent de emoties van de ander en juiste inschatting van diens reacties op jouw woorden, daden of gebaren. Hier geldt dus behalve “Ken uzelf” ook zeker “Ken de ander”.
Consequent twistpunten vermijden is een manier van je kop in het zand steken en leidt vroeg of laat dikwijls tot heftige uitbarstingen. Bespreking van een meningsverschil kan juist heel inzichtverdiepend zijn en zelfs vaak tot succesvolle oplossingen leiden.
Botsingen komen voort uit allerlei belangentegenstellingen, zoals strijd om goederen of vaker nog om macht, gezag, status of prestige; ook kritiek kan ruzie veroorzaken. Al dan niet contact over het geschil is van grote invloed op het verdere verloop; het kan namelijk niet opzettelijk zijn ontstaan. Als de zaak op de spits gedreven wordt (een beoogd doel doordrijven), kan de bui duidelijk in volle hevigheid losbarsten.
Een conflict
is in het begin altijd makkelijker te stoppen dan het te laten voortmodderen
tot blijvende onmin.
Effectief omgaan met conflicten is een kunst. Op sommige
scholen wordt een vaardigheidstraining gegeven “Rots en Water“ (zie website www.rotsenwater.nl). Men leert
daar in een groep, beslist niet (rots), én juist wel (water) met elkaar
rekening te houden.
Wellicht kan men in dit hoofdstuk enkele ideeën opdoen om een geschil beter
hanteerbaar te maken.
Een dreigende toon, zoals bij schelden, een intimiderende houding of bang makende beweging, kunnen de directe aanleiding zijn. En ook een discussie kan gemakkelijk uitlopen op een twistgesprek door de manier van communicatie. Een belangrijk onderdeel ervan is ons taalgebruik, maar ook toon en houding zijn medebepalend voor het verloop. Reacties op agressie kunnen zowel kwalijke gevolgen oproepen maar ook juist voorkomen.
Communicatie waarin we onze gevoelens laten blijken, kan als geweldloos, maar ook als gewelddadig worden ervaren. Kritiek, waarmee we het doen en laten van de ander willen beïnvloeden, kan opbouwend of afbrekend zijn. De destructieve vormen, gewelddadige communicatie en afbrekend commentaar, kunnen gemakkelijk leiden tot escalatie.
Wat kunnen we zelf doen ter voorkoming van communicatie die conflicten oproept? Door te oordelen, te vergelijken, te classificeren, te interpreteren en te veroordelen verwoorden we onze eigen gevoelens. Uitsluitend zélf zijn we voor die gevoelens verantwoordelijk. De verantwoordelijkheid op de ander afschuiven is gewelddadig zegt Rosenberg in zijn boek “Geweldloze communicatie”. (Zie literatuuropgave.)
1 Nare gevoelens kunnen ontstaan door uitspraken mét een oordeel. Een voorbeeld zonder oordeel: “Jan is weggegaan.” (geweldloze communicatie) en met een oordeel: “Piet liep boos weg.” (gewelddadige communicatie).
2 Onze emoties kunnen we leren herkennen en ze vervolgens uitspreken zonder oordeel over het gedrag van de ander. “Ik voel me ongelukkig omdat jij weggaat.” is een voorbeeld zonder mening over de ander (geweldloze communicatie). Je kwetsbaar opstellen blijkt ontwapenend te zijn en is geweldloos. Jouw gevoelens niet uitspreken of zelfs onderdrukken is jezelf als het ware buiten spel zetten; de gevolgen daarvan kunnen zeer pijnlijk zijn.
3 We zouden ons
moeten realiseren dat achter elk gevoel een behoefte verborgen zit. Om deze
vervuld te krijgen moeten we die herkennen en actie ondernemen. Door zo te
handelen nemen we verantwoordelijkheid voor onze gevoelens.
Dus niet: “Ik ben kwaad, omdat jij ….” (gewelddadige communicatie),
maar: “Ik toonde me boos omdat ik graag wil dat ….” (geweldloze communicatie)
4 Ten slotte, wanneer we iemand iets verzoeken, dan is het belangrijk dat de ander zich niet verplicht voelt tot de gevraagde actie over te gaan, want dan zou het een eis zijn. Geweldloos iets vragen van een ander vereist dat we hetgeen we van de ander willen dan ook net zo nauwkeurig verwoorden. Bijvoorbeeld in plaats van te zeggen: – “Ik wil dat je bij mij blijft” (eis), – “Ik zou graag willen dat je bij mij blijft, omdat ik .….” . Het doel van geweldloos een verzoek doen is een relatie op te bouwen, gebaseerd op openheid en wederzijds begrip; de methode is er niet op gericht het gedrag van de ander te veroordelen of je zin te krijgen.
Beredeneerd de handelingen van anderen beoordelen en daarop invloed willen uitoefenen, noemen we kritiek hebben. Hier is onze rede de belangrijkste raadgever in plaats van ons gevoel zoals bij het voorgaande. Vaak wordt commentaar ervaren als een aanval op de persoon, omdat er (onbewust) een oordeel aan verbonden wordt: “je mag me niet meer” – “je vindt dat ik volledig heb gefaald”– “dat ik waardeloos ben.”
Te verwachten is dat een reactie dan ook heftig zal zijn.
Het geven van kritiek
Er zijn meestal twee elementen te onderscheiden, namelijk een persoonsgebonden oordeel en de beschrijving van het doen of laten van de ander. Men wil bereiken, of vindt het prettiger, dat de bekritiseerde het anders zou doen. (“Jij hebt slecht werk geleverd.” – “Je luistert niet.”) Door voorzichtig te zijn om niet te kwetsen, of het commentaar enige tijd in te slikken, kan de bom plotseling barsten en de opgekropte frustratie de zaak extra doen opblazen.
Opbouwende kritiek houdt naast het eigen oordeel ook het advies tot verandering in. Zonder dat laatste noemen we het mopperen of afkraken. Het goede moment is van grote betekenis voor constructief commentaar; niet te lang na de actie en zonder oude koeien uit de sloot te halen. Beschouw de ander als gelijke, superioriteit is uit ‘den Boze’. Richt je op de kwestie, het probleem. Luister met aandacht naar de reactie van de bekritiseerde; ga na of begrepen is waar het om gaat, en overleg eventueel over een verbetering.
Ten slotte: geef nooit aan iemand publiekelijk persoonsgerichte kritiek. Ook schriftelijk [1] je ongenoegen laten blijken wordt afgeraden. Is de oorzaak van jouw misnoegen misschien een onbewuste daad, een misvatting of onbegrip? Iets wat geschreven is, bemoeilijkt herstel van de relatie.
Reageer vanuit jouw persoonlijke visie (Spreek in de ik-vorm) en benoem daarbij de vier G's:
Gebeurtenis (gedrag, handeling, uitspraak; zeg bijvoorbeeld: “Ik zie
…, ik merk …, ik hoor ...”)
Gevolg (“Daardoor ….”)
Gevoel (“Ik ervaar dat als …”)
Graag willen dat …. (verzoek tot verandering).
Bespreek ze alle vier impliciet. Gebruik nooit algemene termen, zoals: “Iedereen vindt …”, “Jij moet steeds …” Doe het kort na de gebeurtenis en met gevoel voor wat in die situatie passend is (dus met tact). Een voorbeeld: “Je hebt alcohol gehad; de coördinatie van handelingen en de reactiesnelheid verslechteren daardoor. Ik voel mij dan onveilig in onze auto: zullen we een taxi nemen?”
Een oordeel geven is doeltreffender wanneer men de hierna genoemde tips in acht neemt:
|
Bevorderend
|
Bemoeilijkend |
|
Ik-vorm |
Stemverheffing Slecht luisteren naar elkaar Kort door de bocht / langs omwegen Ongenuanceerdheid |
Het ontvangen van kritiek
Dit is moeilijker dan het geven ervan. De reactie erop kan één van de vijf V's zijn:
Vechten (je bent zelf ......<een beschuldiging>),
Verdedigen (ontkennen, noodweer),
Vluchten (ontwijken, omstandigheden noemen),
Verstommen (sprakeloos worden, dichtslaan, met de mond vol tanden
zitten, verlammen van schrik),
Verontschuldigen (zelfkritiek, dom van me)
Het zijn alle manieren van doen die begrijpelijk zijn bij sterk op de man gericht oordelen, maar meestal geen van beiden en zeker niet beide personen verder helpen.
Constructief reageren, begint met goed luisteren en laten merken dat je gehoord hebt wat de ander zegt, meent of vindt ….… . Vraag je daarom af wat precies gezegd werd; let op, dat is vaak iets anders dan je eigen interpretatie van de boodschap. Ga het gehoorde zo nodig checken. De ander is ontevreden ergens over en wil iets veranderen. Kom pas daarna met jouw commentaar en zeg wat je van plan bent ermee te doen. Ga desgewenst onderhandelen over een acceptabele oplossing voor beiden.
Dankbaarheid tonen voor de samenwerking bij je streven de zaken steeds beter te doen is een goede investering in de relatie.
Bij het ontvangen van commentaar kan men onderstaande tips hanteren:
|
Wat
vergemakkelijkt: |
Wat belemmert: |
|
Nauwgezet luisteren Wat doe je ermee Lerende houding Zo nodig bedenktijd vragen |
Boosheid De vijf V's Bedoeling snel interpreteren Onverzettelijkheid |
Ondanks geweldloze communicatie, opbouwende kritiek en welke andere voorzorg ook, kan er toch een conflict ontstaan. Pogingen een aanvaring tot elke prijs te voorkomen, te onderdrukken of te camoufleren, ontnemen de mogelijkheid van een figuurlijke kruising van de degens, die bijzonder verhelderend kan werken. De oorzaak ervan opsporen is verstandig wanneer men invloed op het ontstaan ervan wil uitoefenen. Al te gemakkelijk kan men anders in boosheid vervallen, of zelfs in een schuldcomplex ten onder gaan.
Door de conflictstof duidelijk naar buiten te brengen kan een geschil juist beheerst en bestuurd worden. Training van sociale vaardigheden en sensitivity-training zijn lessen die preventief toegepast worden. Is de bom eenmaal gebarsten, dan helpt alleen overleg, bemiddeling of arbitrage voor het bereiken van een oplossing. Beide laatste vragen assistentie van een derde. De tussenpersoon behoort natuurlijk wel door beiden geaccepteerd te worden.
Door de inhoudelijke component en het gevoelselement tot een gezamenlijk probleem te maken en te bespreken, wordt voorkomen dat het een wedstrijd wordt met een winnaar en een verliezer, of dat er iets blijft zitten dat later meestal nog heftiger naar buiten komt. Via echt luisteren, begrip en respect kan een conflict uit de gevarenzone naar een keuze uit andere mogelijkheden geleid worden.
Ten aanzien van voortgezet overleg zijn er in principe vijf strategieën:
Æ Doordrijven: Dit is gebaseerd op macht of op de wil te winnen. Men maakt gebruik van hiërarchie of van het beter kunnen argumenteren. Doordrijven kan ook betekenen “opkomen voor je rechten.” Het is toe te passen in noodsituaties en bij impopulaire maatregelen.
(Macht bestaat niet uit het vaak of hard “slaan”, maar uit raak slaan.)
Æ Toegeven: Dat is het tegenovergestelde van doordrijven; men verwaarloost dan eigen belangen. Het kan echter ook uit edelmoedige overwegingen toegepast worden. Soms wordt het gehanteerd met het oogmerk: “Een kleine vis geven om een grotere te vangen.” Dan benut je het om krediet op te bouwen. Toegeven is van groot belang als je bij nader inzien ongelijk hebt.
(Liever buigen dan barsten.)
Æ Ontwijken: Hieronder valt het zich onttrekken aan een bedreigende situatie of het onderwerp uitstellen tot een beter moment. Te hanteren om tactische reden, of als belangen niet zwaarwegend zijn.
(Wie niet kan of wil bijten, moet zijn tanden niet laten zien.)
Æ Verkennen: Aan het zoeken van een oplossing wordt hierbij door beide partijen veel energie besteed. Dit vraagt een open houding, waarbij men bereid is zijn (deel)belangen te kwantificeren (belangrijkheid benoemen). Men tracht een oplossing te vinden waarbij beiden winnen. Hanteer het als beider belangen uiterst belangrijk zijn en er niet veel tijdsdruk is.
(Twee weten meer dan één.)
Æ Schikken of een compromis zoeken: Hierbij wordt een overeenkomst beoogd, waarbij eventueel gedééltelijke bevrediging van belangen wordt geaccepteerd. Een compromis zit in feite tussen alle voorgaande vier manieren in. Men doet concessies of gaat het verschil delen. Te gebruiken als partijen genoegen nemen met een onderhandelingsresultaat.
(Beter een half ei dan een lege dop.)
Besproken zijn enkele aanleidingen tot conflicten en mogelijkheden van erop reageren. Helaas bestaat er geen pasklare methode agressie in de kiem te smoren. Zowel voor “dader” als “slachtoffer” gelden immers eigen geaardheid, emoties en ook ieders motief.
Creatief onmiddellijk anders reageren dan verwacht werpt vaak een nieuw licht op de zaak en doet ontsporing voorkomen.
Een probaat middel is tijd winnen. Een “time out” doet wonderen bij escalatie; “Onderschat de geduchte invloed van geduld op de wederpartij niet. ” (Thucydides, Griekse geschiedschrijver)
Het komt er op aan voldoende tijd te nemen het probleem systematisch te benaderen. Elk conflict is anders; er is zeker geen bepaalde manier die in elk voorkomend geval te verkiezen is. De keuze van de soort strategie hangt behalve van de situatie ook af van de vaardigheid die men ermee heeft.
Bij een vastzittende zaak is voor élk van de volgende punten aandacht noodzakelijk.
1 Stand van zaken.
Begin zo exact en feitelijk mogelijk met het omschrijven ervan.
Wat werd precies gezegd, gedaan?
Wat was de oorzaak of zou dat kunnen zijn?
Wat is wenselijk en waarom?
Welke belangen spelen mogelijk een rol?
Richt de aandacht op de hoofdzaken en formuleer een en ander kort en bondig.
2 Het doel.
Dit kan het twistpunt betreffen, maar ook de relatie, het gezag of prestige.
Concreet beschrijven van het doel of de voorwaarden waaraan de oplossing moet
voldoen, bevordert een consequente benadering. En dat laatste verhindert
overigens ook onduidelijkheid voor de ander.
3 Vinden en
beoordelen van alternatieven.
Soms liggen ze voor de hand, soms minder.
Kan de zaak van een heel andere kant benaderd worden?
“Oog om oog maakt beide blind.”
Meer aan te bevelen is misschien: de “dader” in zijn eigen vet laten smoren, of
er “boven staan”.
“Champignons groeien het best in het
donker”
Let ook op de consequenties nu en later en beschrijf altijd de voor− en
nadelen.
Beoordeel ten slotte nog de haalbaarheid.
4 Besluiten.
Kies voor het beste alternatief, lettend op betrouwbaarheid van de informatie
en de gevolgen op korte en op lange termijn.
5 Uitvoering.
Volg de meest effectieve methode om het doel te bereiken. Of jijzelf en de
andere partij gevoelsmatig of beredeneerd ingaan op een oplossing bepaalt mede
de wijze van aanpak. Herlezing van de vijf strategieën en de manier van
communiceren zoals eerder beschreven, kan nuttig zijn.
Als agressief gedrag voortvloeit uit onvrede of frustratie (de dader heeft het gevoel dat hem/haar tekort is gedaan), dan is geduldig luisteren en begrip tonen gewenst. Stel zo mogelijk vragen ter verduidelijking.
Is de oorzaak gedram (de zin willen doordrijven), dan is vastberadenheid aan te bevelen; eigen agressie is ongewenst; zeg dat schelden/schreeuwen geen basis voor overleg is.
Alcoholisten kunnen onverhoeds woedend worden. Geef duidelijk je grenzen aan en maak onder deze omstandigheden geen verwijten. Nu geduld oefenen, een “time out” realiseren is wellicht te verkiezen.
Om escalatie te voorkomen bij genoemd gedrag zijn desinteresse tonen, geduld verliezen, kortaf zijn en verwijten maken af te raden. Erken het probleem en gebruik gezond verstand voor acceptabele oplossingen.
Voor het hanteren van conflicten (ontstaan en ontsporing)
bestaat
geen ideale strategie, geen perfecte methode, noch haarlemmerolie,
maar men kan wel léren het gedonder te matigen.
Is een fundamenteel conflict tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing gekomen, dan is het tijd voor verzoening. Het is aan te bevelen met woorden daaraan ook werkelijk aandacht te besteden. Pas daarna komt er tijd voor vergeving, zwijgen over het verleden, eventueel erkenning van persoonlijke tekortkomingen en “gezamenlijke” verantwoording nemen voor de problemen die ontstonden.
“Chapeau”! als je in de ander ook het goede ziet.
Een gedicht:
Ware vriendschap
Een vriend, die mij mijn feilen toont,
gestreng bestraft, en nooit verschoont,
heeft op mijn hart een groot vermogen;
Maar... 't laag gemoed, dat altoos vleit,
verdenk ik van baatzuchtigheid;
Ik kan zijn bijzijn niet gedogen.
Die zélden prijst, spreekt vriendentaal:
Die altoos vleit, liegt menigmaal.
H. van Alphen (1746-1803)
Volkswijsheid:
Er is minder karakter nodig gebreken
van anderen te ontdekken, dan ze te verdragen.
(John Petit-Senn)
Ontsporing van een conflict in een
wedstrijd geeft één winnaar, en roept bij de verliezer wraak gedachten op. (Plume)
Problemen zijn net als citroenen: je
kunt er ook limonade van maken. (Anoniem)
Twisten zijn als fuiken, men komt er
gemakkelijk in, maar geraakt er moeilijk weer uit.
(Friedrich von Longau)
Literatuur:
SISO-nummer 307 4 (Bibliotheek rubricering)
* Geweldloze communicatie – M.B. Rosenberg – ISBN 90 5637 1215
* Bemiddelen – Liet de Vries-Geervliet – ISBN 90 6665 241 1
Jongste revisiedatum 3-4-2019
[1] Die “boze” brief schrijven is een prima actie om stoom af te blazen, maar verstuur hem echter niet!!!